Como funcionam as devoluções e taxas na Coleta Nuvem Envio/Mandaê?
Entenda o processo de devoluções e as taxas na Coleta Nuvem Envio/Mandaê para otimizar suas operações logísticas.
Última atualização: 11/05/2026
Uma encomenda entra em fluxo de devolução quando a entrega ao destinatário não pode ser concluída, seja por insucesso nas tentativas, endereço incorreto, recusa do cliente, pendências não resolvidas ou bloqueio solicitado pelo lojista.
Neste artigo explicamos como o processo funciona, os prazos envolvidos e os custos aplicados.
Quando acontecem as devoluções?
A devolução ocorre quando a entrega é interrompida em um destes dois momentos principais:
Problemas identificados logo após a coleta (ex: Nota Fiscal inválida ou erro de sistema) ou quando você solicita o bloqueio (barragem) da encomenda antes de ela ser despachada para a transportadora.
Quando o objeto já está em trânsito e retorna automaticamente após tentativas frustradas (geralmente 3), ou por solicitação manual via time de relacionamento.
Dica
Em caso de problemas (como endereço incompleto ou falta de nota fiscal), a Nuvem Envio/Mandaê notifica você via Painel de Ocorrências. Se não houver correção em até 3 dias úteis, o processo de devolução ao remetente é iniciado automaticamente.
Motivos mais comuns para a devolução
Os principais fatores que impedem a conclusão da entrega são:
Ausência do destinatário: Foram realizadas as três tentativas de entrega sem sucesso.
Destinatário desconhecido: No local informado, ninguém reconhece o nome do comprador.
Mudança de endereço: O destinatário não reside mais no local indicado.
Endereço não localizado: Informações insuficientes ou erro no mapeamento da região.
Recusa da encomenda: O destinatário ou terceiros no local se recusaram a receber o pacote.
Em qualquer uma dessas situações, a Nuvem Envio/Mandaê notifica o lojista. A partir dessa notificação, o lojista deve entrar em contato com o cliente para obter os dados atualizados ou confirmar se haverá uma nova tentativa.
Fluxo de devolução e prazos
O fluxo de devolução é de acordo com o local onde a encomenda se encontra. Veja abaixo os dois cenários de acordo com o estágio da encomenda:
Se a encomenda está retida na Nuvem Envio/Mandaê e o item não chegou a sair do nosso centro de distribuição (por barragem ou falta de correção), ele é preparado para retornar ao seu endereço de coleta original. Um novo código de rastreamento é gerado para que o lojista acompanhe a volta do pacote.
Se a encomenda está em posse da transportadora e o item já estava em rota para o cliente, a transportadora tem um prazo de até 15 dias para devolver o pacote ao centro de distribuição da Nuvem Envio/Mandaê. Assim que o item chega para nós, geramos um novo código de rastreio e agendamos a transferência final para o endereço do lojista.
Regras de cálculo: Qual o valor cobrado?
Os custos variam dependendo do estágio em que a entrega foi interrompida:
Se o item não chegou a sair para o parceiro logístico, você paga:
Taxa de Bloqueio/Processamento: R$ 6,00 (valor fixo).
Frete de Retorno: Custo da postagem do CD da Mandaê até a sua loja.
Se o pacote já estava em rota, o custo total é composto por:
Frete de Ida: 100% do valor original contratado.
Frete de Retorno (Transportadora → Nuvem Envio/Mandaê): Custo do trajeto da transportadora de volta ao nosso CD.
Frete Final (Nuvem Envio/Mandaê → Sua Loja): Custo da postagem do nosso CD até o seu endereço.
Como consultar os valores na fatura?
Para facilitar a sua conciliação financeira, veja abaixo como essas cobranças aparecem nos seus relatórios:
No PDF: Aparece na linha com a nomenclatura "Taxa de Bloqueio de Encomenda".
No CSV: Identificado pelo número de rastreio original com o valor fixo correspondente.
No PDF: Somado na linha de "Devoluções".
No CSV: Identificado na coluna "Tipo" como "Devolvida". O número de rastreio é o mesmo do envio original.
No PDF: Os valores são somados às linhas de "Envios" (Rápido ou Econômico).
No CSV: Esta etapa gera um novo número de rastreio. Para identificá-lo, verifique a coluna de "Observação", onde constará a mensagem: "Devolução a partir da encomenda [Rastreio Original]".
Boas práticas para evitar custos extras
Revise os endereços: Caso tenha um alto índice de devoluções por "endereço insuficiente", ajuste as validações de cadastro no checkout do seu site. Isso evita o pagamento de fretes triplos (ida, volta ao CD e volta à loja).
Seja ágil no Painel: Configure alertas de e-mail para o seu time de expedição e resolva as pendências no Painel de Ocorrências em menos de 24 horas para evitar devoluções automáticas indesejadas!
Importante
É normal não identificar uma transportadora associada no rastreio original. Isso acontece quando a divergência foi identificada ainda dentro da Nuvem Envio/Mandaê e o item não chegou a ser despachado. Assim que a devolução for iniciada para o seu endereço, uma transportadora de retorno será atribuída e aparecerá no novo código de rastreio.