Uma encomenda entra em fluxo de devolução quando a entrega ao destinatário não pode ser concluída, seja por insucesso nas tentativas, endereço incorreto, recusa do cliente, pendências não resolvidas ou bloqueio solicitado pelo lojista.
Neste artigo explicamos como o processo funciona, os prazos envolvidos e os custos aplicados.
Quando acontecem as devoluções?
A devolução ocorre quando a entrega é interrompida em um destes dois momentos principais:
Ainda na Nuvem Envio/Mandaê
Problemas identificados logo após a coleta (ex: Nota Fiscal inválida ou erro de sistema) ou quando você solicita o bloqueio (barragem) da encomenda antes de ela ser despachada para a transportadora.
Na Transportadora
Quando o objeto já está em trânsito e retorna automaticamente após tentativas frustradas (geralmente 3), ou por solicitação manual via time de relacionamento.
Helpjuice Success Callout Title
Em caso de problemas (como endereço incompleto ou falta de nota fiscal), a Nuvem Envio/Mandaê notifica você via Painel de Ocorrências. Se não houver correção em até 3 dias úteis, o processo de devolução ao remetente é iniciado automaticamente.
Motivos mais comuns para a devolução
Os principais fatores que impedem a conclusão da entrega são:
- Ausência do destinatário: Foram realizadas as três tentativas de entrega sem sucesso.
- Destinatário desconhecido: No local informado, ninguém reconhece o nome do comprador.
- Mudança de endereço: O destinatário não reside mais no local indicado.
- Endereço não localizado: Informações insuficientes ou erro no mapeamento da região.
- Recusa da encomenda: O destinatário ou terceiros no local se recusaram a receber o pacote.
Em qualquer uma dessas situações, a Nuvem Envio/Mandaê notifica o lojista. A partir dessa notificação, o lojista deve entrar em contato com o cliente para obter os dados atualizados ou confirmar se haverá uma nova tentativa.
Fluxo de devolução e prazos
O fluxo de devolução é de acordo com o local onde a encomenda se encontra. Veja abaixo os dois cenários de acordo com o estágio da encomenda:
Retida na Nuvem Envio/Mandaê
Se a encomenda está retida na Nuvem Envio/Mandaê e o item não chegou a sair do nosso centro de distribuição (por barragem ou falta de correção), ele é preparado para retornar ao seu endereço de coleta original. Um novo código de rastreamento é gerado para que o lojista acompanhe a volta do pacote.
Em posse da Transportadora
Se a encomenda está em posse da transportadora e o item já estava em rota para o cliente, a transportadora tem um prazo de até 15 dias para devolver o pacote ao centro de distribuição da Nuvem Envio/Mandaê. Assim que o item chega para nós, geramos um novo código de rastreio e agendamos a transferência final para o endereço do lojista.
Regras de cálculo: Qual o valor cobrado?
Os custos variam dependendo do estágio em que a entrega foi interrompida:
Retida na Nuvem Envio/Mandaê
Se o item não chegou a sair para o parceiro logístico, você paga:
- Taxa de Bloqueio/Processamento: R$ 6,00 (valor fixo).
- Frete de Retorno: Custo da postagem do CD da Mandaê até a sua loja.
Devolvida pela Transportadora
Se o pacote já estava em rota, o custo total é composto por:
- Frete de Ida: 100% do valor original contratado.
- Frete de Retorno (Transportadora → Nuvem Envio/Mandaê): Custo do trajeto da transportadora de volta ao nosso CD.
- Frete Final (Nuvem Envio/Mandaê → Sua Loja): Custo da postagem do nosso CD até o seu endereço.
Como consultar os valores na fatura?
Para facilitar a sua conciliação financeira, veja abaixo como essas cobranças aparecem nos seus relatórios:
1. Taxa de Bloqueio (R$ 6,00)
- No PDF: Aparece na linha com a nomenclatura "Taxa de Bloqueio de Encomenda".
- No CSV: Identificado pelo número de rastreio original com o valor fixo correspondente.
2. Frete de Retorno (Transportadora → Nuvem Envio/Mandaê)
- No PDF: Somado na linha de "Devoluções".
- No CSV: Identificado na coluna "Tipo" como "Devolvida". O número de rastreio é o mesmo do envio original.
3. Frete Final (Nuvem Envio/Mandaê → Sua Loja)
- No PDF: Os valores são somados às linhas de "Envios" (Rápido ou Econômico).
- No CSV: Esta etapa gera um novo número de rastreio. Para identificá-lo, verifique a coluna de "Observação", onde constará a mensagem: "Devolução a partir da encomenda [Rastreio Original]".
Boas práticas para evitar custos extras
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Revise os endereços: Caso tenha um alto índice de devoluções por "endereço insuficiente", ajuste as validações de cadastro no checkout do seu site. Isso evita o pagamento de fretes triplos (ida, volta ao CD e volta à loja).
- Seja ágil no Painel: Configure alertas de e-mail para o seu time de expedição e resolva as pendências no Painel de Ocorrências em menos de 24 horas para evitar devoluções automáticas indesejadas!
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É normal não identificar uma transportadora associada no rastreio original. Isso acontece quando a divergência foi identificada ainda dentro da Nuvem Envio/Mandaê e o item não chegou a ser despachado. Assim que a devolução for iniciada para o seu endereço, uma transportadora de retorno será atribuída e aparecerá no novo código de rastreio.