Como permitir que meus clientes cancelem compras pagas com Nuvem Pago na minha loja Nuvemshop?
Configure se seus clientes podem cancelar por conta própria as compras pagas com Nuvem Pago, no modo automático ou por solicitação, e evite contatos manuais de cancelamento e reembolso.
Última atualização: 22/09/2026
Quando um cliente queria cancelar uma compra já paga com Nuvem Pago, ele precisava entrar em contato com você para pedir o cancelamento. Isso gerava um atendimento que você precisava resolver manualmente. Com a funcionalidade "Cancelamentos do cliente", você evita esses contatos: seu cliente resolve o cancelamento por conta própria e você economiza o tempo de gerenciar cada caso individualmente.
Você define em quais condições o cancelamento é permitido e se o reembolso acontece automaticamente ou depende da sua aprovação.
Neste tutorial, explicamos como ativar e configurar os cancelamentos do cliente, o que seu cliente pode fazer para solicitá-los e como gerenciar as solicitações que você receber.
Esta configuração, assim como o cancelamento automático de vendas não pagas, vale apenas para vendas pagas com Nuvem Pago.
Como ativar e configurar os cancelamentos do cliente?
1. Acessar o painel administrador Nuvemshop.
2. Seguir pelo caminho “Vendas > Lista de vendas”.
3. Clicar no botão "Cancelamento automático", na parte superior da tela. Você vai ver a tela "Configurar cancelamentos".
4. Em "Cancelamentos do cliente", clicar para acessar a configuração.
5. Escolher um ou os dois modos de cancelamento:
- "Automático": seu cliente cancela diretamente e o reembolso acontece automaticamente, sem que você precise intervir.
- "Solicitação": seu cliente solicita o cancelamento e você decide se aprova. Se você aprovar, o reembolso é processado.
6. Para cada modo ativado, definir:
6.1. "Prazo de cancelamento após o pagamento": até quanto tempo depois do pagamento seu cliente pode cancelar. Você pode escolher entre sem condição de tempo, 10 minutos, 15 minutos, 30 minutos, 1 hora, 2 horas, 6 horas, 12 horas ou 24 horas.
6.2. "Até qual status de envio pode cancelar": você pode escolher entre sem condição de envio, por embalar ou por enviar / por retirar.
7. Se você ativou o modo "Solicitação", definir também o "Tempo para revisar": o prazo que você tem para aceitar ou recusar cada solicitação antes que ela seja descartada automaticamente.
Se você ativar os dois modos, a configuração de "Solicitação" precisa ter um prazo ou um status de envio mais avançado que a de "Automático", nunca igual ou menor.
8. Em "Mais opções", escolher se quer devolver os produtos ao estoque ao aceitar a solicitação e se quer enviar um e-mail ao seu cliente ao cancelar.
No modo "Automático", os produtos sempre voltam ao estoque a cada cancelamento, sem necessidade de revisão.
9. Clicar em "Salvar".
Pronto!
O que meu cliente pode fazer para cancelar a compra?
Quando a venda cumpre as condições que você configurou, seu cliente vê o botão "Solicitar cancelamento" no acompanhamento do pedido, em "Minha conta". Para isso, é preciso ter cadastro na loja e fazer login com o mesmo e-mail usado na compra.
Ao clicar no botão, seu cliente escolhe um motivo entre as opções disponíveis (me arrependi da compra, quero pagar de outra forma, quero mudar a forma de envio, quero corrigir o endereço de entrega, quero mudar algo no meu pedido, quero usar um desconto, outro motivo) e confirma o envio da solicitação.
Depois de enviar a solicitação, seu cliente não pode desfazê-la.
Se você configurou o modo "Automático" e a venda cumpre as condições, o cancelamento acontece na hora. Se configurou "Solicitação", seu cliente vê um aviso de que a solicitação está em análise, junto com o prazo que você tem para responder.
Como gerenciar uma solicitação de cancelamento pendente?
Quando você recebe uma solicitação de cancelamento, aparece um aviso em "Vendas > Lista de vendas" com a quantidade de solicitações pendentes. Clique em "Ver solicitação" para filtrar a lista automaticamente e encontrá-las.
No detalhe da venda, você encontra o motivo informado pelo seu cliente e duas opções:
- "Aceitar": abre uma janela para escolher como reembolsar o dinheiro: "Reembolsar no meio de pagamento original" (o dinheiro é devolvido no prazo definido pelo meio de pagamento usado na compra) ou "Reembolsar como crédito na loja" (crédito imediato, válido apenas para compras na sua loja). Na mesma janela, você também escolhe se quer enviar um e-mail ao seu cliente e se quer devolver os produtos ao estoque. Clique em "Cancelar venda" para confirmar.
- "Recusar": abre uma janela para escolher o motivo da recusa e se quer notificar seu cliente sobre a decisão. Clique em "Recusar" para confirmar.
Se você não responder a uma solicitação dentro do prazo configurado em "Tempo para revisar", ela é descartada automaticamente e a venda segue normalmente, sem cancelamento.
Pronto!
Agora você já sabe como configurar e gerenciar os cancelamentos de vendas feitos pelos seus clientes. Se também quiser automatizar o cancelamento de vendas não pagas, você pode fazer isso em "Vendas não pagas", na mesma tela de “Configurar cancelamentos”.