A Nuvemshop é a plataforma de e-commerce que fornece a tecnologia para a criação de lojas virtuais. A plataforma não vende e nem entrega produtos. Toda a operação de venda, separação e logística é de inteira responsabilidade do lojista dono do site.
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Para obter mais detalhes sobre a responsabilidade da NuvemShop e o aplicativo Nuvem, consultar o Termos de Uso, assim como os deveres do lojista.
Se você está enfrentando problemas com o seu pedido, entrega ou estorno, veja os passos abaixo para resolver a situação da melhor forma possível:
1. Entrar em contato com a loja em caso de problemas
Como a gestão do pedido é feita pelo vendedor, o primeiro passo é sempre tentar resolver a situação diretamente com ele. Para isso, você pode:
- Acessar a página de "Contato" dentro da própria loja;
- Enviar uma mensagem para o endereço de e-mail ou WhatsApp informado no rodapé (final da página) do site;
- Procurar as redes sociais oficiais da marca (como Instagram ou Facebook) para pedir suporte.
2. Como agir em caso de problemas com o pagamento e estorno
Se você já tentou contato com a loja e não obteve retorno para cancelar o pedido ou solicitar o estorno, os próximos passos dependem da forma de pagamento utilizada:
- Cartão de crédito: Recomendamos que você entre em contato imediatamente com a operadora do seu cartão de crédito ou com o seu banco para contestar a transação (processo conhecido como chargeback). Eles poderão ajudar a bloquear o repasse e recuperar o seu dinheiro.
- Nuvem Pago: Se o pagamento foi processado através da nossa ferramenta (Nuvem Pago) e a loja foi bloqueada por violar as nossas regras, pode haver saldo retido. Nos casos em que essa regra for aplicável, a nossa equipe entrará em contato ativamente com você para fornecer instruções detalhadas sobre o estorno.
3. Como denunciar suspeita de fraude e falta de resposta
Se você acredita que foi vítima de uma fraude, o primeiro passo é verificar se o site da loja continua acessível. Quando confirmamos que uma loja não cumpre com os Termos de Uso da Nuvemshop, ela é bloqueada e retirada do ar imediatamente.
Se você não conseguir contato com a loja após várias tentativas e não receber o seu pedido no prazo acordado, recomendamos que:
- Abra uma reclamação formal contra a loja nos órgãos de defesa do consumidor, como o PROCON.
- Registre um Boletim de Ocorrência (B.O.) na Delegacia de Crimes Virtuais da sua região ou pela internet. Essas instituições têm o poder legal para orientar você sobre as medidas adequadas para formalizar a denúncia e reaver o seu prejuízo.