Sabemos o quanto é importante que cada pedido chegue no prazo certo, do jeito que o seu cliente espera. Mas a realidade é que, mesmo com toda a tecnologia e planejamento, o processo logístico está sujeito a imprevistos.
Entre os problemas mais comuns estão:
- Atrasos na entrega, especialmente em períodos de alto volume como Black Friday ou datas comemorativas;
- Dificuldades na atualização de status de rastreio;
- Tentativas de entrega sem sucesso por ausência do destinatário;
- Pacotes danificados ou extraviados durante o transporte.
Essas situações fazem parte da realidade de todo o mercado e, apesar de indesejadas, são possíveis mesmo com parceiros logísticos confiáveis. O importante é saber que estamos aqui para ajudar em cada passo e buscar sempre a melhor solução.
Confira sempre nossos Termos de Uso
Nosso compromisso é ser transparente. Todas as regras, prazos e responsabilidades estão descritos de forma clara em nossos Termos de Uso.
Entendemos que a logística é parte essencial da experiência de quem vende online, por isso, tratamos o assunto com seriedade e colocamos todas as informações ao seu alcance, para que você possa tomar decisões bem informadas.
Prazos de resposta de cada transportadora
Cada transportadora tem seus próprios procedimentos internos e prazos para análise e retorno em casos de ocorrências. Por isso, reunimos aqui os prazos médios de resposta para facilitar seu acompanhamento:
Coleta
- Atraso / Reentrega - Até 2 dias úteis (capital) / 5 dias úteis (interior/área de risco)
- Comprovante de entrega - Até 5 dias úteis
- Solicitação de acareação - Até 30 dias corridos (excessão de 15 dias para Total Express)
- Retorno de acareação - Até 5 dias úteis
- Contestação de acareação - Até 72h após envio do documento
- Prazo para solicitar acareação - Até 30 dias corridos da data de entrega
- Prazo para solicitar extravio - Até 90 dias corridos
- Extravio - Após 10 dias úteis sem movimentação
- Baixa de entrega - Até 24 horas
- Tentativa de entrega - Até 3 tentativas de entrega
- Cobertura de Avaria - cobertura se embalagem estiver em conformidade (para Nota Fiscal e Declaração de Conteúdo).
- Solicitação de avaria - Até 7 dias úteis após a entrega (com envio de evidências)
- Retorno de avaria - Até 5 dias úteis
- Troca - Até 7 dias corridos após entrega
- Tratativa de Ocorrência - Até 7 dias corridos
No tutorial abaixo você pode conferir quais são as principais ocorrências na modaliade Coleta e como resolvê-las:
📝 Guia de Ocorrências e Status da Coleta Nuvem Envio/Mandaê
Helpjuice Success Callout Title
Para saber como fazer a gestão das ocorrências na modalidade de Coleta, acessar: Como gerenciar e resolver ocorrências na Coleta Nuvem Envio/Mandaê?
Correios
- Atraso / Reentrega - Até 3 dias úteis
- Extravio - 31 dias corridos
- Prazo para solicitar extravio - Até 90 dias corridos
- Baixa de entrega - Até 2 dias úteis
- Tentativas de entrega - Até 3 tentativas de entrega
- Devolução por Decurso de Prazo - Até 31 dias corridos (a depender de região)
- Solicitação de avaria - Até 5 dias após a entrega (com envio de evidências)
- Análise de avaria - Até 6 dias úteis
- Troca - Até 2 dias úteis
Jadlog
- Atraso / Reentrega - Até 3 dias úteis (capital) / 6 dias úteis (interior/área de risco)
- Comprovante de entrega - Até 6 dias úteis
- Prazo para solicitar acareação - Até 30 dias corridos da data de entrega
- Retorno de acareação - Até 6 dias úteis
- Contestação de acareação - Até 72h úteis após envio do documento
- Prazo para solicitar extravio - Até 90 dias corridos
- Extravio - Após 11 dias úteis sem movimentação
- Devolução por Decurso de Prazo - Até 11 dias úteis
- Tentativa de entrega - Até 3 tentativas
- Cobertura de avaria - Sem cobertura para envios com Declaração de Conteúdo / Com Nota Fiscal: cobertura se embalagem estiver em conformidade
- Prazo para solicitar avaria - Até 5 dias úteis (com envio de evidências)
- Retorno sobre avaria - Até 6 dias úteis
- Troca - Até 8 dias corridos após entrega
- Tratativa de Ocorrência - Até 8 dias corridos
Loggi
- Atraso / Reentrega - Novo agendamento entre 48h e 72h
- Comprovante de entrega - Até 6 dias úteis
- Prazo para solicitar acareação - Até 30 dias corridos da data de entrega
- Retorno sobre acareação - Até 6 dias úteis
- Contestação de acareação - Até 72h após envio do documento
- Prazo para solicitar extravio - Até 90 dias corridos
- Extravio - Após 11 dias úteis sem movimentação
- Armazenamento de comprovante - Até 5 anos
- Baixa de entrega - Até 48 horas
- Tentativa de entrega - Até 3 tentativas
- Devolução por Decurso de Prazo - Até 11 dias úteis
- Prazo para solicitação de avaria - Até 5 dias úteis
- Análise de Avaria - Até 6 dias úteis (com envio de evidências)
- Cobertura de Avaria - Cobertura se embalagem estiver em conformidade
O que fazer antes de abrir uma ocorrência?
A seguir, indicamos o que você deve fazer se seu cliente entrar em contato informando que não recebeu o pedido, mesmo quando o rastreio consta como entregue:
1. Confirme com o cliente
- Peça que ele verifique com porteiro, recepção, vizinhos ou familiares se alguém recebeu.
- Confirme se o endereço do pedido está 100% correto (rua, número, complemento, CEP).
2. Revise o rastreio no painel/Rastreaê
- Veja se há registro de "Entregue", "Destinatário ausente" ou "Endereço não localizado/incompleto".
- Anote a data e o horário da suposta entrega ou tentativa.
3. Reúna evidências para contestação
- Print da linha do tempo do rastreio.
- Mensagem do cliente afirmando que não recebeu.
- Informação adicional (portaria não recebeu, condomínio sem registro).
4. Confira os prazos de ocorrência
- Verifique se ainda está no prazo para solicitar comprovante de entrega, abrir acareação ou abrir extravio, conforme os prazos indicados na seção acima.
- Se estiver no prazo, abra o chamado já anexando todas as evidências.