Como configurar o Nuvem Chat para transferir o atendimento para um humano?

O Nuvem Chat permite configurar o bot para transferir automaticamente a conversa para um atendente humano em assuntos específicos, ativando o modo “Manual por 24hs”.

Neste tutorial, vamos te mostrar como configurar e explicar como o bot funciona nos casos de intervenção humana.

Passos para configurar

1. Acessar o painel administrador Nuvemshop.

2. No menu lateral, seguir pelo caminho “Chat > Configurações".

Ou você também pode acessar direto pela tela do “Chat” clicando no ícone “⚙️”.

3. Clicar na aba “Atendimento humano”. Nesta seção, você visualiza e controla todas as suas regras de encaminhamento em um só lugar. 

4. Para criar uma regra de encaminhamento, basta clicar em “Adicionar”.

5. Em seguida, defina o cenário em que o assistente virtual deverá transferir o atendimento para um humano preenchendo o nome do cenário, descrição e se a IA deve perguntar algo antes de transferir. Feito isso, clicar em “Salvar”.

6. Nesta página, você também encontrará sugestões prontas de cenários que oferecem a alternativa de “Atendimento Humano”. Os temas que permitem ativá-lo são:

• Trocas e devoluções
• Políticas de envio
• Pedidos personalizados
• Pedidos no atacado
• Pedidos em andamento
• Reembolso
• Cliente solicita atendimento
• Cliente frustrado

7. Você pode ativar ou desativar os cenários de transferências nos conteúdos que desejar. 

Pronto!

Agora, seu assistente virtual reconhecerá os tópicos nos quais ele deve encaminhar o atendimento para um humano.

Como funciona?

Se houver um cenário de transferência ativo para “troca de produto”, o assistente virtual encaminhará automaticamente a conversa para um atendente humano ao identificar esse assunto. Caso exista uma pergunta configurada antes da transferência, o assistente fará essa pergunta e, em seguida, realizará o encaminhamento.

Após a transferência, a conversa entra no modo “Manual por 24h”, permitindo que um atendente humano assuma o atendimento.

No painel, a conversa irá aparecer na aba “Não lidos” e será sinalizada com a etiqueta correspondente e o aviso “Precisa de revisão humana”.

A conversa sai do modo "Automático" e entra no modo "Manual por 24 hs", permitindo que você responda o cliente diretamente no chat. 

Após responder o cliente, basta clicar no botão "Resolver" no canto superior direito do chat. Isso retornará a conversa para o modo "Automático", permitindo que o bot volte a responder novas perguntas automaticamente.

Filtrar conversas que precisam de atendimento humano

No painel do chat, você também pode filtrar as conversas que precisam de atenção humana clicando em "Não lidos" ou filtrar por etiquetas de tópicos específicos. 

Após abrir a conversa e responder, ela sairá automaticamente do filtro de “Não lidos” até o cliente retornar novamente.