Table of Contents
Quais são as partes responsáveis?Quais os prazos que uma transação pode ser contestada pelos clientes?Qual o prazo para responder à notificação?Enviei a documentação, o que acontece agora?Fluxograma do ChargebackComo posso me prevenir dessas situações?Os chargebacks são uma situação prevista no mundo do e-commerce e podem ocorrer em pagamentos de cartão de crédito processados por qualquer solução de pagamento, devido ao direito do consumidor contestar uma compra junto ao banco emissor.
Success
Para saber o que é e motivos que pode gerar um chargeback, consultar o 📝 Chargeback: O que é?.
Quais são as partes responsáveis?
Toda venda realizada é de compromisso da loja, bem como o atendimento ao consumidor e entrega dos produtos nas condições corretas oferecidas.
Sendo a contestação um possível problema com a venda, seja por questões que envolvam o pagamento ou entrega, a comprovação da efetuação correta dos serviços e os potenciais débitos gerados nas contestações são de responsabilidade da loja.
O Nuvem Pago se reserva à intermediação das contestações ocorridas, de forma que atua entre a adquirente e a loja para a realização de todos os trâmites envolvendo o direito de resposta e comprovação de venda para o vendedor.
Warning
Mais detalhes sobre os chargebacks e responsabilidades, você pode conferir em nossos 👉 termos de uso, cláusula 7.
Quais os prazos que uma transação pode ser contestada pelos clientes?
Os prazos variam de acordo com o tipo de chargeback, mas, no geral, pedidos podem ser contestados pelo portador do cartão em:
- Até 120 dias após a data de processamento para o caso de fraude;
- 120 dias a partir da data de entrega para casos de desacordo comercial;
- 90 dias para os casos de erro de processamento.
Portanto, é fundamental que você guarde toda a documentação que possui dos pedidos feitos em sua loja pelo máximo de tempo possível! Isso vai garantir que consiga abrir uma disputa caso seu cliente decida fazer um chargeback de uma venda feita em sua loja.
Qual o prazo para responder à notificação?
Você receberá a notificação da nossa equipe no seu e-mail em até um dia útil após o recebimento do chargeback em sua conta, contendo todas as devidas orientações do que deve ser feito para garantir o direito de resposta.
Após o recebimento da notificação, o prazo para respondê-la com os 👉 documentos necessários indicados é de até 7 dias corridos conforme o motivo do chargeback.
Enviei a documentação, o que acontece agora?
Assim que você enviar os documentos necessários, eles serão repassados para a adquirente, a qual irá fazer uma análise inicial da situação no prazo de até 3 dias úteis. Dependendo do caso, após a análise inicial a adquirente pode ou não realizar um crédito de confiança em sua conta, no mesmo valor da venda, dentro de até 5 dias úteis.
Success
Os chargebacks podem levar até 120 dias corridos para chegarem a um resultado definitivo, seja a favor do consumidor ou a favor do lojista.
Abaixo explicamos o que acontece quando a documentação é rejeitada ou aceita:
Documentos aceitos
Se os documentos forem aceitos após a análise inicial, ou seja, se estiverem conforme o necessário para a reapresentação, os mesmos serão enviados ao banco emissor, que por sua vez prosseguirá com a análise e conclusão.
DeleteDocumentos rejeitados
Caso não sejam aceitos na análise da adquirente ou do banco, o valor da compra será direcionado ao portador do cartão.
DeleteFluxograma do Chargeback
Para facilitar a compreensão de tudo o que falamos acima, trouxemos um fluxograma explicativo:
Como posso me prevenir dessas situações?
O Nuvem Pago conta com um antifraude de alta tecnologia que auxilia na prevenção de transações fraudulentas, através de validações e análises rigorosas das informações de compra, fazendo com que os pedidos mais suspeitos sejam rejeitados imediatamente.
Mesmo que o antifraude possa detectar potenciais fraudes e irregularidades, mitigando os riscos de perdas, não é 100% efetivo, já que trata-se de um sistema automático e não é possível conhecer as reais intenções de cada comprador.
A decisão final de enviar um produto é de responsabilidade da loja. Por este motivo, é muito importante que o vendedor também se atente a alguns fatores dos pedidos aprovados, para garantir ao máximo a legitimidade da venda.
Warning
Para isso, conferir o tutorial 👉 Os principais motivos de pagamentos rejeitados no Nuvem Pago, nele você encontra as recomendações e boas práticas a serem feitas antes de enviar os produtos.