Após personalizar o assistente virtual do Nuvem Chat, agora é hora de configurar perguntas e respostas frequentes para ajudar o assistente a saber como responder às dúvidas mais comuns feitas pelos seus clientes no WhatsApp.
As respostas serão reescritas pela inteligência artificial, combinando as informações fornecidas e a personalidade definida na etapa anterior.
Nesta biblioteca, existem 4 informações obrigatórias que devem ser preenchidas para avançar. Elas são a base por onde seu assistente será treinado.
Informações obrigatórias
| Tipo de instrução | O que preencher? |
| Informação da loja | Incluir informações sobre a sua loja como localização, telefones, endereço, horário de atendimento. |
| Trocas e devoluções | Incluir informações sobre a política de troca de devoluções da sua loja caso um cliente queira trocar ou devolver um produto. |
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É obrigatório configurar todas as opções obrigatórias para avançar para a próxima etapa. Elas não poderão ser excluídas. Lembre que sem uma biblioteca de conhecimento bem elaborada, o assistente terá dificuldade em responder perguntas.
Informações integradas automaticamente
O Nuvem Chat integra automaticamente seu catálogo de produtos, às suas formas de entrega, aos seus meios de pagamento e às suas promoções criadas em “Descontos > Promoções”, portanto, não é necessário adicionar essas informações manualmente.
Quais informações adicionar?
- As informações que constam como “Obrigatórias” ("Informações da loja", “Trocas e devoluções”).
- Os descontos por meios de pagamento personalizados (por exemplo, dinheiro ou transferência), já que o assistente, por enquanto, não consegue lê-los.
- Dados adicionais de meios de pagamento (por exemplo, os dados bancários para realizar transferências).
- Cupons criados em “Descontos > Cupons”.
Como editar o conteúdo das informações
1. Acessar o painel administrador Nuvemshop.
2. Seguir pelo caminho “Chat > Configurações > Biblioteca”.
3. Clicar no botão de “Editar”.
4. Preencher o campo conteúdo com as informações que deseja e clicar em “Salvar”.
Informações adicionais
Leitura de Imagens
Na seção Biblioteca, você verá uma opção para poder habilitar a “Leitura de imagens”. Para isso, selecionar o botão e depois clicar em “Confirmar”. Com essa opção ativada, o chat poderá interpretar as imagens dos seus produtos quando um cliente enviar.
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Imagens de comprovantes de pagamento, notas fiscais, recibos, boletos e extratos bancários não são interpretadas pelo Nuvem Chat.
Rastreamento de pedido
Na seção “Biblioteca”, você também verá uma opção para habilitar o “Status do pedido”. Para isso, selecionar o botão e, em seguida, clicar em “Confirmar”.
Com essa opção ativada, o chat poderá informar aos seus clientes o status do envio, links de rastreamento e pontos de retirada automaticamente, 24 horas por dia, sempre que eles consultarem.
Adicionar conteúdos
Além dos campos obrigatórios, você pode criar novos campos de conteúdos ou adicionar outras opções já disponibilizadas pela plataforma.
1. Clicar na opção “Adicione outro tipo de informação” no final da página para visualizar e adicionar mais opções de conteúdo.
2. Clicar nas sugestões de conteúdo ou clicar em "Adicionar outro tipo de informação" para criar conteúdo totalmente novo e inserir novas informações. Depois é só clicar em “Salvar”.
Para o conteúdo livre, será necessário adicionar um título que sirva de guia para o Assistente Virtual aproveitar essas informações. Veja algumas dicas:
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- Evite repetir conteúdo e, principalmente, evite criar dois campos que se contradigam.
- O assistente virtual compreende contextos e sinônimos, tornando o uso de palavras-chave desnecessário. Por exemplo, se um cliente mencionar 'A camisa não serviu', o assistente entenderá que ele busca informações sobre troca ou devolução do produto.
Intervenção humana
Outro recurso importante é a possibilidade de solicitar ajuda de um assistente humano. Para isso, você deve selecionar a opção “Ajuda humana” disponível nos campos de conteúdo pré-sugeridos na Biblioteca.
Quando ativada, a conversa é pausada para que um atendente humano revise e interaja. Caso esteja desativada, o assistente continuará o atendimento automaticamente. Essa função é ideal para situações em que a empresa deseja que determinados tópicos sejam tratados por um humano.
Confira mais detalhes sobre como funciona a intervenção humana acessando:
📝 Como configurar o Nuvem Chat para transferir o atendimento para um humano?
Como apagar um conteúdo
Para apagar os conteúdos não obrigatórios basta clicar nos “três pontinhos” e depois em “Apagar”.
Recomendações e dúvidas frequentes sobre a biblioteca
Não sei quais informações adicionar. Por onde começo?
Comece preenchendo as informações necessárias, depois continue preenchendo os campos sugeridos e, então, pense nas perguntas frequentes que seus clientes fazem diariamente e que você gostaria de automatizar.
Como sei se as informações da biblioteca estão completas?
Se você preencheu as informações necessárias, as informações sugeridas e as perguntas frequentes dos seus clientes, está pronto para passar para a etapa 3 e testar como seu assistente virtual responde.
Lembre-se de que a biblioteca ainda estará disponível para você enviar mais informações ou editar as existentes. Basta acessar "Chat > Configurações > Biblioteca".
O que fazer se o bot não responde da maneira que eu quero?
Se você perceber que o tom ou a linguagem do bot não está adequado, pode ajustar indo em “Chat > Configurações > Preferências”, no campo 'Outras Características'. Por exemplo, diga a ele: "Quero que você use uma linguagem informal, descontraída e divertida ao conversar com os clientes, evitando formalidades na conversa”.
Se o problema está nas respostas que ele fornece (informações), por exemplo, se ele não sabe o horário comercial e o endereço, você pode ajustá-lo em “Chat > Configurações > Biblioteca”, dando ao bot mais contexto.
Como posso dar uma indicação ao bot?
Pense sempre como se você fosse contar a um novo funcionário. Como você contaria a ele?
Por exemplo: "Quando um cliente perguntar sobre as medidas dos moletons, envie a ele as seguintes informações [detalhes das medidas]."
Onde posso enviar informações do produto?
Lembre-se de que o Nuvem Chat é integrado a Nuvemshop e já tem acesso a todo o seu catálogo de produtos. Qualquer alteração feita no seu catálogo é atualizada imediatamente no Nuvem Chat. Mas você também pode enviar informações sobre "recomendações de produtos" na biblioteca.
Como funciona a recomendação de produtos na biblioteca?
Você pode carregar sugestões de recomendações de produtos para o bot da seguinte forma: “Quando alguém lhe pergunta sobre a nova coleção, as sugestões devem ser destes três produtos [nome dos produtos]”. Assim, damos contexto ao bot sobre o que ele deve recomendar em diferentes situações.
Pronto!
A biblioteca do seu assistente foi configurada e ele já tem conteúdo para começar a responder.
Agora, você poderá testar ele na próxima etapa simulando conversas. Veja o passo a passo de como fazer no tutorial a seguir: