No Nuvem Chat, quando vários usuários de uma loja atendem o mesmo canal de WhatsApp ou Instagram, é difícil saber quem está respondendo cada conversa ou dividir o trabalho entre a equipe.
Neste tutorial, te mostramos como atribuir e transferir conversas entre os usuários da sua loja, como configurar a atribuição automática a partir de um cenário de atendimento humano e como filtrar as conversas por responsável.
A atribuição pode acontecer de duas formas:
- Manual: quando um usuário atribui uma conversa a si mesmo, atribui a outro usuário ou deixa a conversa sem atribuição;
- Automática: quando é acionado um cenário de atendimento humano que já tem um usuário responsável configurado.
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Esta função está sendo liberada gradualmente. Se ela ainda não aparece disponível na sua loja, você vai poder acessá-la nas próximas semanas.
Como atribuir uma conversa manualmente?
Na parte superior de cada conversa, você vai encontrar dois seletores: o seletor de IA (para passar do modo Automático para o Manual) e o seletor de atribuição.
1. Acessar o painel administrador Nuvemshop.
2. No menu lateral clicar na opção “Chat".
3. Abrir a conversa que você quer atribuir.
4. Clicar no seletor de atribuição que aparece no canto superior direito. Se a conversa não tiver responsável, o seletor vai mostrar "Atribuir"; se já tiver um, vai mostrar o nome dele.
5. Escolher um usuário na lista suspensa para atribuir ou transferir a conversa para ele.
Pronto!
Quando quiser remover a atribuição de uma conversa, basta clicar novamente no usuário que está atribuído e a conversa vai ficar sem atribuição.
Helpjuice Success Callout Title
Recomendamos completar o nome e o sobrenome dos seus usuários na seção “Configurações > Usuários e notificações”, pois se o campo estiver vazio, a lista ira mostrar o usuário do e-mail.
Se um usuário responder uma conversa que não tem responsável, o sistema atribui a conversa a ele automaticamente naquele momento, como se ele a tivesse assumido manualmente. Se a conversa já está atribuída a outro usuário e outra pessoa responder, ela é transferida diretamente para a última pessoa que respondeu.
Como as conversas são atribuídas automaticamente por um cenário de atendimento humano?
Você também pode configurar a atribuição para acontecer sozinha quando um cenário de atendimento humano é ativado, sem que ninguém precise assumir a conversa manualmente. Para isso, seguir os passos abaixo:
1. Acessar o painel administrador Nuvemshop.
2. No menu lateral seguir pelo caminho “Chat > Configurações".
3. Clicar na aba "Atendimento humano" e escolher o cenário que você quer configurar para a atribuição automática e clicar em “Editar”. Ou criar um novo cenário, clicando em “Adicionar”.
4. Dentro da configuração desse cenário, no menu suspenso "Atribuir automaticamente a", selecionar um usuário responsável.
5. Salvar as alterações.
Pronto!
A partir desse momento, cada vez que esse cenário for executado em uma conversa real, a conversa vai ser atribuída automaticamente a esse usuário. Se o cenário não tiver um usuário configurado, nada muda, o atendimento humano continua funcionando como antes e a conversa fica sem atribuição.
Por exemplo: se você configurar o cenário "Trocas e devoluções" com o João como responsável, quando o seu cliente pedir para fazer uma devolução, a conversa vai aparecer atribuída ao João sem que ninguém precise movê-la manualmente. O João vai poder encontrá-la filtrando por "Responsável: João" e, quando resolver a consulta, clicar em "Resolver" para que a IA volte a responder normalmente.
Como filtrar as conversas por responsável?
Ao clicar no botão “Filtrar” no canto superior esquerdo dentro das conversas, você vai encontrar a opção “Responsável” para filtrar por usuário atribuído, incluindo a opção "Sem atribuição". Isso ajuda tanto a encontrar rapidamente todas as conversas sem atribuição quanto a ver só as que você precisa atender.
Se você tem muitos usuários, pode usar a busca para encontrá-los mais rápido.
Onde vejo o histórico de atribuições de uma conversa?
Dentro da visualização de cada conversa, fica registrado o histórico de atribuição, transferência e remoção de atribuição, com o usuário que fez cada ação e o momento em que ela aconteceu.
Quais são as limitações da atribuição de conversas?
- Somente atribuição individual: cada conversa é atribuída a um usuário específico, não a uma equipe ou um departamento.
- Sem atribuição automática: se você configurar o mesmo usuário em vários cenários de atendimento humano, todas essas conversas vão cair para essa pessoa, sem distribuição automática entre vários usuários.
- Nomes que são só um e-mail: se um usuário não tem nome configurado na loja, o seletor e o filtro mostram o usuário do e-mail dele (o que aparece antes do arroba).
Para saber como configurar os cenários de atendimento humano nos quais a atribuição automática se baseia, consular: Como configurar o Nuvem Chat para transferir o atendimento para um humano.
Perguntas frequentes sobre a atribuição de conversas
Estas são as dúvidas mais frequentes sobre a atribuição de conversas:
Se eu mudar a conversa para o modo Automático, a atribuição se perde?
O usuário atribuído deixa de estar ativo na conversa e fica registrado um evento de remoção de atribuição no histórico, mas esse histórico não é apagado. Se o cliente pedir atendimento humano de novo e um cenário que tem um usuário configurado for acionado, a conversa é atribuída novamente a esse usuário.
Preciso ter vários canais conectados para ver o filtro de responsável?
Não. O filtro "Responsável" aparece mesmo que sua loja tenha só um canal conectado, desde que a função esteja ativa na sua loja.
O que acontece se o usuário configurado no cenário não existe mais na minha loja?
A atribuição automática é ignorada, sem gerar erros visíveis, e fica registrada internamente. O atendimento humano continua funcionando normalmente e a conversa fica sem atribuição.
Agora você sabe como atribuir e transferir conversas entre os usuários da sua loja, como configurar a atribuição automática por cenário e como filtrar por responsável.