Pode acontecer de você ou seus clientes não conseguirem acessar sua loja online em algum momento. O site pode não abrir, mostrar uma mensagem de erro no navegador ou exibir um aviso de conexão não segura.
Neste tutorial você encontra o checklist inicial para identificar a causa e os motivos mais frequentes para uma loja sair do ar, com o que fazer em cada caso.
Checklist inicial para identificar a causa
Antes de investigar cada motivo, faça estes três testes na ordem. Eles ajudam a identificar rapidamente onde está o problema:
1. Acessar sua loja pelo domínio compartilhado da Nuvemshop, aquele com o final ".lojavirtualnuvem.com.br". Esse é o teste mais importante: se a loja abrir normalmente por ele, o problema está apenas no seu domínio próprio, e você deve consultar o bloco "Domínio próprio, DNS e certificado SSL" abaixo.
2. Verificar o status do seu domínio no painel administrador, em "Configurações > Domínios". Confira se ele aparece como "Ativado", "Falta vincular" ou "Inativo". Isso indica se a propagação de DNS foi concluída com sucesso.
3. Confirmar se os pagamentos da sua loja estão em dia, em "Nome da sua loja > Planos e pagamentos". Verifique se há algum pagamento em aberto da assinatura ou da tarifa por venda. Se houver, consulte o bloco "Pagamento e funcionamento da plataforma" abaixo.
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Dependendo do motivo, além da loja online o seu painel administrador também pode aparecer bloqueado.
Qual mensagem de erro você está vendo?
A mensagem que aparece no navegador já indica a causa provável. Use a tabela abaixo para ir direto ao ponto:
| O que você vê | Causa provável | O que fazer |
|---|---|---|
| "Não é possível acessar esse site" | Domínio não vinculado, propagação de DNS em andamento ou apontamentos incorretos | Consultar o bloco "Domínio próprio, DNS e certificado SSL" e o tutorial "Não é possível acessar esse site": como corrigir |
| "Esta página não está funcionando" | Redirecionamento 301 configurado de forma incorreta | Consultar a causa "Existe um redirecionamento 301 incorreto" |
| Aviso de "A conexão não é segura" ou cadeado quebrado | Certificado SSL não ativado ou ainda em processamento | Consultar a causa "O certificado de segurança SSL não está ativado" |
| Redirecionamento para uma página de pagamento ou painel bloqueado | Pagamento da assinatura ou da tarifa por venda em aberto | Consultar o bloco "Pagamento e funcionamento da plataforma" |
| A loja não abre nem pelo domínio compartilhado | Instabilidade da plataforma ou alteração no código-fonte | Consultar as causas "A plataforma Nuvemshop está com instabilidade" e "Houve alterações no código-fonte da loja" |
A seguir, veja os motivos mais frequentes agrupados por área. Clicando sobre cada um, você encontra a explicação e a solução:
Pagamento e funcionamento da plataforma
O pagamento da assinatura ou da tarifa por venda está em aberto
Quando o pagamento da assinatura ou da tarifa por venda fica em aberto, sua loja pode sair do ar e o painel administrador pode ser bloqueado.
Para reativar a loja, o sistema pode exigir o pagamento dos valores em aberto. Veja como fazer isso no tutorial:
📝 Como reativar minha loja Nuvemshop?
Para entender melhor como funciona o bloqueio da loja e do painel, consulte também:
O pagamento ainda está em compensação bancária
A reativação da loja não acontece imediatamente após o pagamento, porque depende do tempo de compensação bancária. Depois que você paga, o sistema bancário processa o valor, e esse prazo varia conforme a forma de pagamento escolhida.
Confira os prazos de compensação:
- Boleto bancário: até 4 dias úteis.
- Cartão de crédito: até 48 horas.
Portanto, se o seu pagamento estava atrasado e você acabou de pagar, a loja pode não voltar ao ar de imediato. Aguarde o prazo de compensação para o sistema liberar o acesso.
Para saber mais sobre os prazos, consulte o tutorial:
📝 Qual é o prazo para liberar a loja após efetuar o pagamento da assinatura?
A plataforma Nuvemshop está com instabilidade
Em alguns casos, nossos serviços podem apresentar instabilidade, o que afeta o acesso à loja online ou ao painel administrador.
Na Página de Status da Nuvemshop você verifica o funcionamento do sistema e pode se inscrever para receber atualizações, caso ocorra algum problema técnico com a plataforma.
Para entender melhor como funciona a página de status, consulte o tutorial:
Domínio próprio, DNS e certificado SSL
As causas deste bloco afetam apenas o acesso pelo seu domínio próprio. Se a loja abre pelo domínio compartilhado ".lojavirtualnuvem.com.br", comece por aqui.
As configurações de DNS ainda não foram propagadas
É possível que as configurações feitas nos apontamentos do domínio ainda não tenham sido propagadas. Essas modificações não são imediatas e podem levar até 48 horas para serem registradas, dependendo do servidor de hospedagem do seu domínio. Nesse período, o navegador costuma mostrar a mensagem "Não é possível acessar esse site".
Aguarde o prazo informado e verifique se os apontamentos do seu domínio próprio foram feitos corretamente. Para isso, você pode usar as ferramentas Who.is ou DNS Watch.
Em caso de dúvidas, consulte o tutorial:
Algum apontamento do domínio está incorreto
É possível que a configuração do seu domínio próprio não esteja correta, o que impede o acesso à sua loja. Também nesse caso o navegador pode mostrar a mensagem "Não é possível acessar esse site".
Veja as instruções para cadastrar as entradas CNAME e Tipo A no tutorial:
O certificado de segurança SSL não está ativado
Depois de configurar o domínio próprio e as alterações serem propagadas, é necessário ativar o certificado de segurança SSL no seu painel administrador. Sem ele, o navegador exibe o aviso "A conexão não é segura" ou um cadeado quebrado.
Esse certificado permite o acesso e a navegação na sua loja online em um ambiente seguro.
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O processo de ativação do certificado de segurança pode levar até 24 horas para ser concluído.
Para conferir se o problema de acesso está relacionado ao SSL, consulte o tutorial:
O registro do domínio próprio está vencido
Os domínios próprios normalmente têm um registro que dura 6, 12 ou 24 meses, conforme o serviço que você contratou. Quando o domínio não é renovado, ele é automaticamente desativado pela empresa onde você o comprou.
Acesse o painel do registrador do seu domínio (por exemplo, Registro.br ou GoDaddy) e confira se o registro está em dia.
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O pagamento da sua assinatura Nuvemshop não renova automaticamente domínios registrados em outras empresas.
Configurações da loja e código-fonte
As causas deste bloco podem deixar a loja fora do ar tanto no domínio próprio quanto no domínio compartilhado.
Existe um redirecionamento 301 incorreto
O erro "Esta página não está funcionando" geralmente aparece quando um redirecionamento 301 foi feito de forma incorreta.
Se você inserir o mesmo endereço nos dois campos, tanto na URL antiga quanto na URL nova, ou usar uma URL que não existe, o acesso pode falhar tanto no seu domínio próprio quanto no domínio compartilhado da Nuvemshop.
Para corrigir, apague os redirecionamentos incorretos clicando em "Remover" e confirme que as URLs usadas existem e estão em campos diferentes. Em caso de dúvidas, siga os passos do tutorial:
Houve alterações no código-fonte da loja (FTP)
Se as configurações do seu domínio próprio estão corretas e a loja não abre nem pelo endereço compartilhado ".lojavirtualnuvem.com.br", alterações feitas no layout pelo código-fonte podem ter afetado o acesso.
Caso alguma alteração no FTP tenha sido feita recentemente, converse com a última pessoa que atualizou o código (designer ou pessoa desenvolvedora) para identificar o que mudou e voltar à codificação anterior.
Se você não tem mais contato com quem fez a alteração, recomendamos procurar um dos Especialistas Nuvemshop.
A loja continua fora do ar: o que fazer?
Antes de falar com o suporte, faça um último teste: seu navegador pode estar exibindo uma versão desatualizada da loja armazenada em cache.
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Acesse a sua URL em uma janela anônima ou limpe os dados de navegação do seu navegador. Assim você confirma se a loja está realmente fora do ar.
Para se antecipar a instabilidades da plataforma, você também pode se inscrever para receber avisos automáticos na Página de Status da Nuvemshop.